Работа с клиентом

Стоит ли объяснять, что весь автомобильный бизнес зависит от клиентов, которые приносят автосервису прибыль?  Поэтому на этом вопросе остановимся поподробнее.

Что хотят клиенты?

Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. По этой причине многие клиенты предпочитают мелкие мастерские, где им уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В крупных СТО клиентам к рабочим местам подходить не разрешают, с ними меньше общаются.

Для клиента автомобиль — не только средство передвижения, но и значительная часть состояния, если и не самая любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю. Предстоящее пребывание в автосервисе сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, неизвестный результат ремонта, потеря времени на сдачу машины в ремонт и её получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.

Приём, который оказывают клиенту, создаёт впечатление о предприятии, и оно надолго остаётся в памяти. Оказавшись в приёмной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или комфортную атмосферу. В процессе диалога с мастером он сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к вам.

По результатам опросов владельцев автомобилей основные ожидания клиентов таковы:

• Вежливое и доброжелательное обслуживание.
• Возможность получить квалифицированную консультацию.
• Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

Специфические ожидания:

• Гарантия надёжности и качество.
• Обязательное соблюдение сроков ремонта.
• Минимальное время ожидания.
• Передача автомобиля из рук в руки с точным разъяснением позиций счёта.
• Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).
• Удобный режим работы.
• Обращение в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Немаловажный факт, это внешний вид человека, принимающего и обслуживающего автомобиль. Он должен быть чистым и аккуратным.

Социологи считают, что поведением человека управляют 95 % эмоции и подсознание. Именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в автосервисе, именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.

Всё чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами воспользоваться вашими услугами или нет. Высокая репутация дорого стоит.

Работа с клиентом

Клиент ревностно смотрит,  как вы относитесь к его автомобилю, поэтому относитесь бережно к  его «любимице».

Перед началом работы  покройте кресло водителя  тканью, чтобы не испачкать. По этой же причине ваша спецодежда должна быть чистой.

Клиент при желании может присутствовать при диагностике и ремонте автомобиля. Это ускорит ремонт, так как во время него часто возникает необходимость дополнительных работ, и согласование их ускорится.

Клиенту это и позволит контролировать качество работ, понять квалификацию мастера и решить, обращаться в эту фирму в другой раз или не стоит.

Клиенту нужно предоставить максимально подробную информацию и постараться обострить проблему с целью её скорейшего решения. Но знайте, что клиент не любит, когда ему что-то навязывают, но и давать ему полностью свободный выбор нельзя.

Объясните клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакалённые гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов — они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернётся повторной разборкой — скупой заплатит дважды.

Согласуйте с клиентом перечень запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта.

Качество исполнения

От качества обслуживания во многом зависит авторитет, имидж и престиж фирмы и соответственно мнение клиентов, которое они выскажут знакомым.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный клиент поделится своей обидой, по крайней мере, с третью этого количества людей. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источником негативного мнения для 4−5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.

Имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Для привлечения большего количества клиентов вам надо быть профессионалом.

Качественное оказание услуг, гарантирует вам привлечение новых клиентов, а значит и увеличение прибыли.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это не просто. Это значит, что:

• Приёмщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
• Приёмщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
• Механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;
• Оборудование должно способствовать производительности;
• До выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все официальные дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку «сервисной истории клиентов» (история «болезни автомобиля»). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину.

Чтобы обеспечить качественный контроль качества обслуживания вот перечень операций, который должен выполнить механик перед подачей машины клиенту:

• Убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи, не повреждена и не загрязнена при ремонте. Рулевые колёса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протёрты;
• Проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колёс, шин на степень износа и наличие повреждений;
• Проведите дорожный тест на проверку качества ремонта — на ходу проверьте следующие параметры: работа стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов.
• После  дорожного теста проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие тормозной жидкости, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, щёткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП, регулировку тормозов.

Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках!

А чтобы клиент запомнил эти замечательные руки, оставьте визитку со следующим содержанием и вашим логотипом:

«Уважаемый господин!

Ваш заказ выполнен в согласованном объёме. Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены с надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется не в порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.

Имя, фамилия, телефон и адрес сайта (если он у вас есть)»

Такая визитка поможет сделать вам рекламу.

Раскрутка бизнеса. Реклама

Основа успешного управления автосервисом — это умение привлечь клиента. Что любят клиенты, с чего начать частный автосервис — над этим необходимо задуматься еще до того, как будет получено разрешение на ведение данной деятельности.

Как победитель международного конкурса по маркетингу (Смотри сайт: http://www.ifla.org/news/10th-ifla-international-marketing-award-winners-announced), поделюсь своими секретами по раскрутке ваших услуг.

Способов распространения информации о вас множество. Рассмотрим несколько.

Выставки, необычные скульптуры, указатели

Позаботьтесь о наличии указателей, чтобы вас можно было легко найти.

Возле вашего гаража установите необычную скульптуру, к примеру, из деталей машины, чтобы она привлекала клиентов.

Не забудьте сделать броскую вывеску с оригинальным названием.

Сделайте рекламный щит с указанием удобного режима работы (сервис раннего утра или позднего вечера) и низких цен, включающих запчасти и работу. Например: «Замена тормозных колодок — всего 29 долларов!» Клиент, знающий, конечно, примерные цены на колодки и стоимость работы по их замене, заедет по пути для этой быстрой операции не сразу сообразив, что это всего на доллар дешевле, чем в другой мастерской, которая к тому же ближе к его дому.

Можно сделать информационный стенд, где вы публикуете нужную и своевременную информацию для своих клиентов, к примеру, «Полезные советы автолюбителям», «Вождение автомобиля в сложных дорожных условиях» и так далее. Стенд необходим, чтобы привлечь внимание клиентов, вызвать интерес и способствовать появлению потребности.

«Сарафанное радио»

Его девиз: Довольные клиенты — ваши лучшие рекламисты. Удивляйте их. Делайте сервис безупречным. Не жалейте сил. Решайте проблемы. Добивайтесь, чтобы результаты вашего труда волновали, бодрили и побуждали рассказывать о них друзьям. Когда вы нравитесь людям, они сообщают об этом знакомым. Они хотят помочь вам, поддержать ваш бизнес и разделить с друзьями удовольствие от ваших услуг. Делая людей довольными, вы получите больше сарафанного маркетинга, чем любым другим путем.

Попросите о вас рассказать

Чтобы о вас узнали,  сначала окажите услугу своим друзьям, родственникам, знакомым за небольшую сумму. А  особо общительным (2−3 знакомым) сделайте бесплатно, потому что они могут вам сделать хорошую рекламу. Замечено, что через некоторое время (2−3 месяца) к вам первые клиенты возвращаются.

В местах скопления автомобилистов можно устроить небольшое шоу.

К примеру, если вы решили заняться компьютерной диагностикой, то можно с помощью ноутбука с Bluetooth (Bluetooth — это технология радиосвязи малой дальности позволяет связать ноутбук с другими устройствами в пределах ~10 метров) на глазах у всех управлять машиной на расстоянии: включить, отключить двигатель, зажечь фары и т.д. Внимание и удивлённые взгляды вам обеспечены! Вам остаётся только раздать свои визитки. Снимите своё шоу на видео и смонтируйте ролик. Разместите видеоролики на сайте, в блоге, на YouTube.

Интернет — самый мощный инструмент

Наличие Интернет-сайта (в переводе с англ. — страница) фирмы — это часть её имиджа, показатель уровня развития и готовности идти в ногу со временем. Поставьте ссылку «Рассказать другу» на каждой страничке вашего сайта.

Используйте социальные сети, зарегистрируйтесь и заполняйте свою страницу различной полезной информацией:  советы и рекомендации по техническому обслуживанию, устранению неисправностей и ремонту легковых автомобилей, советы об удачном решении проблем, возникающих при эксплуатации автомобиля, которые позволяют выходить в ряде случаев из казалось бы безнадёжных ситуаций. Читатели, прочитав ваши полезные советы, убедятся, что вы специалист и обязательно воспользуются вашими услугами.

Используйте электронную переписку

Если разослать информацию по электронной почте или опубликовать в социальной сети, идея придет в движение. Поздравьте своих друзей и знакомых с праздником (их в России так много), оставьте одобрительный комментарий  на «стене»  ВКонтактах и обязательно поделитесь своей новостью об открытии автосервиса. Они расскажут о вас уже своим друзьям. Они поддерживают людей, которые поддерживают их

Бесплатные образцы и раздаточные материалы

Создайте наклейки, открытки, значки со своей рекламой.

Забывайте свои открытки или визитные карточки с дерзкими рисунками и обязательным веб-адресом на важных профессиональных выставках, на сиденьях в кафе или других местах для отдыха.

Расклеивайте, раздавайте листовки в местах, где часто бывают владельцы авто, на АЗС, на авторынках.

Дружите со страховыми компаниями

Они могут вам отправлять своих клиентов (с каждого клиента можно страховому агенту платить определённую сумму). Тогда у вас гарантировано будет большое число клиентов на кузовной ремонт.

Телевидение,  СМИ

Можно воспользоваться услугами местного ТВ, дайте объявления в местных газетах. Но это не обязательно.

Основные требования к частному автосервису

Не советуем сразу регистрировать свой автосервис.  Сначала попробуйте поработать неофициально. В нашей стране зарегистрироваться легче, чем сняться с учёта. Через 2−3 месяца вам будет ясно готовы вы или нет продолжать гаражный бизнес.

Гараж, в котором планируется открыть автосервис, должен соответствовать строгим требованиям. Проводя экспертизу помещения, специалисты оценивают уровень естественного освещения в гараже, условия водоотведения, канализации и вентиляции, возможности утилизации отходов.

Основные требования к частному автосервису:
1. Размещение предприятий автосервиса в жилых домах и общественных зданиях не разрешается. Удаление от жилой зоны — до нее должно быть не менее 50м.
2. Площадь производственных помещений должна быть достаточной (не меньше 25 — 30 квадратных метров). Она зависит от видов и объема производимых работ и габаритов ремонтируемых автотранспортных средств, имеющего производственное оборудование, но не менее 5 кв.м. на одного работающего (без учета оборудования). Помещение автосервиса должно иметь централизованную подводку воды и в обязательном порядке быть канализированными.
3. Производственные помещения должны быть оборудованы общеобменной приточно-вытяжной вентиляцией с механическим побуждением, выполненной во взрывобезопасном исполнении.
Расчеты системы вентиляции должны быть выполнены в соответствии со СНиЛ 2.04.05−91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование».
4. В холодный период года помещения должны отапливаться. Въездные ворота оборудуются воздушно-тепловыми завесами.
5. Не разрешается эксплуатация помещения без естественного освещения. Коэффициент естественного освещения должен составлять 1,5.
Системы искусственного освещения должны выполняться во взрывобезопасном исполнении.
6. Отделка стен и полов должна осуществляться влаго- и маслобензостойкими материалами. Стены должны быть окрашены масляной краской, либо облицованы на 2/3 высоты керамической плиткой, полы — метлахской плиткой. Смотровые ямы должны быть облицованы керамической плиткой.
7. В составе помещения предприятий автосервиса в обязательном порядке должны быть душ, санузел, двухстворчатый шкафчик для хранения чистой спецодежды.
8. Работники должны быть обеспечены средствами индивидуальной защиты органов дыхания, глаз и кожи рук.
9. Предприятия автосервиса должны в обязательном порядке согласовывать с органами Госсанэпидемнадзора проектную документацию на размещение и технологические процессы и иметь разрешение указанных органов на ввод в эксплуатацию.

10.Серьезное внимание при вводе гаража в эксплуатацию будет уделяться и охране окружающей среды на автосервисе. К примеру, вам не выдадут желаемое разрешение, если ваш автосервис будет располагаться вблизи водоемов.

Чтобы оформить свой автосервис вам придется пройтись по многим инстанциям. Но пусть вас это не пугает, не так страшен чёрт, как его малюют.

Заключительное слово

Внимание!

Во многих регионах до сих пор действует программа самозанятости населения. Правда воспользоваться ей могут немногие, но попробовать можно. По ней вы сможете получить деньги на бизнес,  полученные деньги возвращать не надо, только за них надо отчитаться.  Чтобы получить 117,6 тыс. рублей вам надо быть безработным и стоять на учёте в службе занятости. Вы должны заполнить анкеты и пройти отбор исходя из способностей к предпринимательству. В случае успешного прохождения первого этапа конкурсанту нужно представить экспертам бизнес-план. Только после положительного заключения комиссии безработный заключает договор о господдержке, сумма которой в этом году увеличена до 117,6 тыс. рублей (24 максимальных пособия по безработице).

В начале вашей деятельности, даже имея мощную рекламу,  у вас клиентов будет мало, а иногда вообще  их не будет.

Не отчаивайтесь — это нормальное явление. Глупо надеется на то, что к вам клиенты встанут в очередь, как только вы откроетесь. Чтобы заработать себе хорошую репутацию — нужно время!

Для того чтобы спокойно пережить простои вы не должны быть обременены никакими кредитами и обязательствами. Попросите ваших родных вас поддержать в это трудное время. У вас всё получится!

Всегда сохраняйте достоинство своей компании. Все, что вы делаете, должно быть этичным. Относитесь к клиентам хорошо. Говорите с ними. Удовлетворяйте их потребности. Пусть люди с гордостью рассказывают о вас всем, кого знают.

Если вы будете учитывать все детали, которые мы описали — они помогут вам достичь хороших результатов в вашем бизнесе, то через некоторое время у вас будут спрашивать совет по тому, как открывать автосервис.

Удачи вам в бизнесе!

Просто анекдот:

Во всём виноват проклятый Запад. Это их машины добивают наши дороги.

Затвитить пост!